Il dibattito sull’opportunità di offrire il reso gratuito o di farlo pagare è sempre più acceso nel mondo dell’e-commerce. Con un numero sempre maggiore di grandi aziende che ripensano le loro politiche, la domanda rimane: cosa è meglio per la tua piccola impresa?
Il caso del reso gratuito
Tradizionalmente, il reso gratuito è stato visto come un modo per rassicurare i clienti, incoraggiandoli a fare acquisti online senza il timore di perdere denaro se il prodotto non va bene. Infatti, il 90% degli acquirenti afferma che un processo di reso senza problemi è fondamentale per le loro decisioni (Forbes).
Naturalmente, venditori diversi (e prodotti diversi) offriranno diversi tipi di reso. Una catena di negozi potrebbe essere in grado di ricevere resi indesiderati e non imballati in uno qualsiasi dei suoi negozi fisici. Un rivenditore online indipendente potrebbe essere limitato in quello che può offrire. Tuttavia, se ben fatto, il reso gratuito può creare fiducia, incrementare le vendite e ridurre l’abbandono del carrello, soprattutto per articoli come l’abbigliamento la cui vestibilità è difficile da valutare online.
Il problema dei resi gratuiti
Tuttavia, il costo dei resi gratuiti può accumularsi rapidamente, soprattutto in presenza di alti tassi di restituzione degli acquisti online: in alcuni casi, circa il 30% degli articoli viene restituito (Cleanhub). Per alcuni rivenditori, l’offerta di resi gratuiti sta diventando insostenibile.
Alcuni grandi marchi come ASOS, i cui clienti non possono scegliere di portare un reso in un negozio fisico, ora fanno pagare i resi a meno che gli acquirenti non conservino 40 sterline del loro ordine (BBC). Il motivo? La gestione dei resi è costosa e questi costi possono intaccare i profitti.
Inoltre, i resi contribuiscono in modo significativo al danno ambientale. Le merci restituite non solo richiedono più imballaggi e trasporti, ma finiscono spesso in discarica, soprattutto nel settore della moda (Packaging Europe).
Perché far pagare i resi può essere un vantaggio per tutti
Far pagare i resi aiuta a filtrare i “restituitori seriali” e a scoraggiare comportamenti di acquisto non sostenibili come il wardrobing, in cui i clienti acquistano articoli con l’intenzione di usarli per poco tempo e poi restituirli. Questo non solo fa risparmiare denaro alle aziende, ma riduce anche l’impronta di carbonio associata ai resi. L’introduzione di una soglia che attiva le opzioni di reso gratuito significa che ordinare più taglie di un articolo è ancora fattibile e razionale.
Alcuni rivenditori utilizzano anche strategie ibride. Zara, ad esempio, addebita ai clienti una modesta tariffa per la restituzione degli articoli per posta, ma offre la restituzione gratuita se gli articoli vengono riportati in un negozio. Altri, come Amazon, incentivano i resi presso i punti di consegna e riducono i costi logistici.
Creare un “esperienza reso” di valore
Far pagare i resi non deve necessariamente danneggiare l’esperienza del cliente. Anche per le piccole aziende di e-commerce indipendenti.
Offrire servizi di reso convenienti, come i resi senza stampante, i punti di consegna distribuiti o automatizzati o il ritiro a domicilio, può rendere più accettabile il pagamento del reso. Gli acquirenti apprezzano la convenienza, quindi offrire un servizio di reso di qualità superiore (anche se a pagamento) potrebbe aumentare la fedeltà dei clienti. A patto che la comunicazione sia chiara.
Di recente ho acquistato alcuni articoli nell’UE (vivo nel Regno Unito) e dovevo restituire il mio pacco. Sapevo che avrei dovuto pagare, ma sapevo anche che non avrei trovato gli stessi articoli nel Regno Unito. Quindi ho comprato. Pagare per il ritiro a domicilio senza stampante è stato un gioco da ragazzi e probabilmente mi è costato meno che andare a consegnare gli articoli in auto o in autobus, se anche fossi stato in grado di trovarli localmente.
Qual è la mossa giusta per te?
I resi sono un’arte e una scienza, vedi questo interessante articolo della Harvard Business Review. Tuttavia, la conclusione è che se i tuoi margini sono ristretti o se vendi in un settore altamente competitivo come quello della moda, far pagare i resi potrebbe essere necessario per proteggere i tuoi profitti e ridurre l’impatto ambientale. Tuttavia, puoi trovare un equilibrio migliorando le descrizioni dei prodotti, offrendo prove virtuali e utilizzando guide alle taglie per ridurre al minimo i resi.
In definitiva, mentre i resi gratuiti possono ancora funzionare per alcune aziende, in particolare per quelle che cercano di aumentare la propria quota di mercato, far pagare i resi può offrire vantaggi di sostenibilità a lungo termine sia per l’azienda che per il pianeta.
